¿Qué es un CRM?

CRM, siglas en inglés de “Gestión de las Relaciones con los Clientes”, en su acepción tecnológica se refiere al software que registra la información de todas las personas que intervienen en los procesos de la empresa, ya sean clientes, usuarios, empleados o proveedores. Los sistemas CRM facilitan el tratamiento de los datos obtenidos a través de diferentes fuentes que servirán como base para una correcta toma de decisiones.

Otra definición es la relativa a la estrategia CRM: engloba el conjunto de acciones y procesos que establece un negocio con el objetivo puesto en la captación de prospectos y la satisfacción de los clientes de cartera.

Para qué sirve un CRM (Infografía)

En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los documentos de los clientes en una única base de datos. Así los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad.

Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen el registro de interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; la automatización del flujo de trabajo como tareas, calendarios y alertas; o facilitar a los administradores un seguimiento sobre el rendimiento y la productividad de acuerdo con la información registrada en el sistema.

En la siguiente Infografía te contamos de forma sencilla nuestra definición de CRM y para qué sirve

Beneficios de un CRM

Una vez que tenemos claro qué es un CRM vamos a ver sus beneficios:

Automatización del marketing: las herramientas CRM pueden realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de marketing.
Automatización de la fuerza de ventas: el CRM realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes. También automatiza ciertas funciones empresariales del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear a los clientes potenciales.
Automatización del Contact Center: con el fin de reducir el tiempo de duración de las llamadas y simplificar los procesos de atención en el servicio al cliente.
Tecnología de geolocalización o servicios basados en la localización: algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geolocalizado y hacer un seguimiento de las ventas en una determinada ubicación.
Automatización del flujo de trabajo: los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse de las funciones más simples. Esto permite a los empleados centrarse en tareas productivas y de más alto nivel.
Gestión de clientes potenciales: los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de un CRM. Los comerciales pueden seguir y analizar los datos de los clientes potenciales en una pantalla.
Gestión de recursos humanos en un CRM: los sistemas CRM ayudan a hacer un seguimiento de la información de los empleados permitiendo al departamento de recursos humanos gestionar de forma más eficaz al personal de la empresa.
Análisis: analizando los datos y creando campañas de marketing efectivas se elevan los índices de satisfacción del cliente.
Inteligencia Artificial: las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las plataformas CRM identificando patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro.

¿Qué es un CRM Operativo, Analítico y colaborativo?

Si atendemos a sus funcionalidades y objetivos podemos decir que hay tres tipos de CRM en el mercado. Antes de implementar uno en tu empresa, merece la pena conocer qué ofrecen y en qué se diferencian.

¿Cuáles son los tres tipos de CRM? Operativo, Analítico y Colaborativo.

CRM Operativo

El CRM operativo agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

CRM Analítico

Un CRM analítico colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la mejor manera de prestar servicios a los clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen fiable del estado del negocio. Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los beneficios y al personal de soporte mejorar la atención y construir una relación sólida con el cliente.

CRM Colaborativo

El CRM colaborativo comparte la información de los clientes con varias áreas de la compañía como el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.